Customer Journey e servizi di erogazione del prestito. Ecco come Smartika, società di peer to peer lending in Italia, semplifica l’esperienza dei propri clienti e si affaccia al mondo fintech.

Innovazione, attenzione al cliente e semplificazione. Sono queste le strade intraprese da Smartika, guidata dal CEO Andrea Bordigone, per affacciarsi al mondo fintech.

In un mondo sempre più digitale e attento alle esigenze dei clienti, il focus sulla Customer Journey diventa cruciale per aiutare le imprese a comprendere al meglio i propri clienti e accompagnarli in un processo di finalizzazione dell’obiettivo sempre più mirato e semplificato.

Il settore finanziario non poteva venire meno, a maggior ragione quando tutte le società adottano un atteggiamento tech-oriented (fintech appunto) e omnicanale.

Dopo l’ingresso nel gruppo Sella, Smartika ha deciso di rinnovare la gestione delle proprie attività, diventando oggi un caso di successo nell’ambito finanziario.

Piccolo remind. Fintech= finanza + tech, ovvero il cambio di rotta dei servizi bancari, finanziari e assicurativi grazie all’applicazione di innovative soluzioni e tecnologie digitali.

Cos’è la Customer Journey?

Proviamo a dare una semplice definizione a chi ancora non mastica alcuni dei termini ormai più utilizzati nell’ambito digitale e tecnologico.

La Customer Journey è quel processo che permette di mappare le interazioni di qualsiasi consumatore con un servizio.

Ciò significa che ogni utente viene monitorato durante tutto il suo percorso, che nasce dalla ricerca per soddisfare un bisogno e termina con’acquisto o la firma di un contratto. Spesso il percorso continua, registrando il grado di soddisfazione del cliente e quindi la sua affezione all’azienda e al servizio.

La Customer Journey quindi diventa essenziale per capire non solo se il servizio risponde alle aspettative aziendali, ma soprattutto per comprendere gli errori, la passività delle azioni e la correttezza di tutti i touchpoint adottati.

L’approccio alla Customer Journey consente all’azienda di conoscere meglio la propria clientela e di immedesimarsi in essa, facendo del proprio pane quotidiano i dati raccolti. Insomma, una sorta di lente d’ingrandimento.

Il cambio di rotta di Smartika

Nel 2018 Smartika è entrata a far parte del gruppo Sella e da quel momento ha intrapreso un processo di rinnovamento, che ha coinvolto anche la gestione amministrativa e che ha portato a ottimi risultati.

Cambiano le metodologie e gli approcci, sempre di più customer-centric. Il focus di lavoro punta a migliorare l’erogazione del prestito per i privati matchando al meglio il capitale dei prestatori.

Per farlo, è stato necessario partire dalla gestione e dalla struttura interna, dando nuova vita a gruppi di lavoro specializzati.

Le analisi del processo di funzionamento sono partite dallo studio dei dati raccolti, che hanno quindi definito in maniera ancora più puntuale il target di riferimento. In questo modo, Smartika ha ridisegnato le funzionalità e l’approccio comunicativo, andando a migliorare le attività passate e avviando azioni nuove.

“Abbiamo deciso di realizzare un’analisi dei dati e di spacchettare il nostro flusso di registrazione, proprio per andare a individuare quali fossero gli elementi di attrito per i nostri clienti e quali le aree di miglioramento”, racconta A. Bordigone.

“Grazie all’esperienza dei nostri clienti, siamo riusciti a costruire un nuovo sito e a sostituire alcuni elementi utilizzando strumenti più puntuali e performanti. Il nuovo asset ha permesso di rispondere in maniera esponenziale alle richieste dei clienti, costruendo un maggiore senso di fiducia con i nostri prestatori.”

Attraverso il perfezionamento della Customer Journey, Smartika ha registrato un netto aumento del tasso di conversione, diventando – sono i dati che parlano- più efficiente nella selezione dei propri clienti.

“Pensiamo di aver intrapreso la strada giusta – continua Andrea – e di aver toccato con mano quanto l’utilizzo dei dati possa essere davvero importante per società finanziarie come la nostra. Tramite questi siamo riusciti a ridisegnare la customer journey del sito e di conseguenza a migliorare tutte le metriche della società.”

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